2007年，全国工商系统依托12315网络共受理咨询、申诉和举报等消费者诉求5165631件，其中，咨询4156270件、申诉764309件、举报245052件。从中我们看到，消费结构正不断升级，消费热点呈现一些新的变化和趋势。
互联网、邮政、汽车、家政、餐饮类申诉增长较快，成为消费申诉的新热点。表明随着现代生活节奏的日益加快，消费结构和方式不断优化。但由于经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，新型消费方式的纠纷也日益凸显。
2007年消费争议金额在10万元以上的申诉2535件，与上年相比增长62.82%。表明随着城乡居民收入的较快增加，消费者对高档消费品的市场需求快速攀升，大额消费增长，由此引发的大额消费纠纷大幅度增加。
在消费者申诉中，商品申诉占70.6％，服务申诉占29.4％。排在商品申诉前五位的分别是家用电器类、日用百货类、食品类、家用器械类、建材类。排在服务消费申诉前五位是电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务。连续四年位居服务申诉榜首的电信服务类申诉首次出现回落，降幅为7.57%。食品类申诉连续五年持续下降,2007年降幅为4.05%。这说明，近年来对消费者反映集中、申诉量大的重点商品和服务行业的整治工作初见成效。
消费者对商品质量和服务质量的申诉占了一半以上，问题主要集中在五个方面：质量问题、售后服务不到位、价格欺诈、计量不实、广告虚假。表明当前商品质量和服务质量仍是侵害消费者权益最突出的问题，也是今后一段时期消费者权益保护工作的重中之重。
2007年城镇消费者申诉619751件，农村144558件，城镇消费者申诉量是农村的4.29倍。表明城镇消费者的维权意识和自我防范能力较强，农村消费维权工作相对薄弱。
去年，全国工商系统受理的咨询、申诉和举报等诉求总量增长11.34%。这说明，消费者维权意识进一步增强，12315的公众认知度和社会公信力进一步提升，12315已经成为群众参与市场监督的重要平台和维护消费者合法权益的重要途径。
（《人民日报》2008年3月14日)
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